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90后小伙“饲养”机器人 一年卖货超2亿元

近日,阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告《我们在寻找机器人“饲养员”》,招聘启事显示,这位“饲养员”要为机器人宝宝定制食谱、科学投喂,要把它喂养得聪明健康;要教机器人宝宝“学说话”,未必能吟诗作对填词作曲,但起码能轻松通关四六八十级考试;要帮机器人宝宝“搭积木”,帮它勾勒和搭建一个“成长模型”;还要带机器人宝宝“交朋友”,在各行各业建立一个棒棒哒朋友圈。据说机器人“饲养员”工作无需打卡、薪资福利非常带感、成就感直接超越大熊猫饲养员。

在互联网刚刚兴起的时代,有一句话很流行,叫做“在网络上,你永远不知道和你聊天的是一个人还是一只狗。”而在人工智能即将来临的时代,很多我们听都没听过的职业,已经开始催生。像阿里正在招聘的机器人“饲养员”,杭州有个90后小伙子,已经“喂养”了机器人一年之久,他的机器人宝宝已经成为了卖货小能手,一年赚了2亿元。

和你聊天的客服其实是个机器人

23日下午记者见到了传说中的机器人“饲养员”海桐,91年的小伙子,语速是普通人的1-2倍,大学学的是机械设计,做梦也没想到自己干一个每天给机器人“投食”的工作。

“去年10月份投入使用,一年下来‘森小蜜’的销售额已经超过了2亿元。”海桐说的“森小蜜”,是机器人客服,在阿里内部叫“店小蜜”,引入浙江森马电子商务有限公司后,内部昵称它为“森小蜜”。

现在的“森小蜜”,已经可以帮助森马解决顾客的尺码推荐、物流查询(什么时候发货,到货,预估时间)、活动解读、退换货等问题,在绝大多数情况下,消费者几乎发现不了和自己聊天的竟然是一个机器人。

不过在“森小蜜”刚刚入职森马的时候,还是一个只能简单回答物流方面的问题,承担的是没有人工客服在岗的夜班岗。“当时一个月‘森小蜜’的销售额大概在30万左右,现在它一个月能完成近千万的销售额。”海桐谈到“森小蜜”,就像在聊自己亲手养育的一个孩子,一路成长的点点滴滴都了然于胸。

去年双十一的时候,在交易高峰时刻,森马尝试着让“森小蜜”顶了15分钟,没想到在如此短的时间内,就完成了近千万的销售额。这次优异的表现,让“森小蜜”引起了高层的关注,而海桐也从管理服务商的客服组长“离职”,成了森马新成立的智能客服项目组的leader,整个团队一共6个人,全部都是90后,最小的是96年的。

机器人“饲养”日常原来是这样的

为了让“森小蜜”变聪明,海桐带领的团队每天坚持投喂“数据”。“作为一名客服机器人,目的就是要让它识别买家意图。”海桐的话听起来简单,但要让机器人懂人,并非易事。

海桐大学毕业后进入森马,第一个月做客服就做到了客服之星,一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他,这段经历让海桐能够比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。

“首先要给它喂商品数据,譬如尺码、面料、版型。”海桐介绍说,现在“森小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上,已经能做到秒回,准确率达到了90%-95%。而且团队会预设多种买家的提问方式,让“森小蜜”能够以此作拓展,更精准地回答用户的问题。譬如现在秋冬季,买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”,“饲养员”们会给“森小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题,像“不会冷吗?”“适合秋天穿着吗?”简直就是买家心思大猜想。而在投喂促销活动数据时,仅仅一个“买2送2”的活动,光猜想用户问法,就要“投喂”近200个问题。

谈到每天的日常,海桐说每天花3小时对“森小蜜”进行训练,这个规定动作是雷打不动的。花1小时做报数据检查,检查前一天数据是否有异常,做好标注及数据分析,他们称之为“机器人客服质检员”。另外2小时,会根据数据日报发现的问题及时更新知识库,挖掘“森小蜜”个性知识库新问法,收集整理有用的问法,聚类成相应场景。检查“森小蜜”每天的实时聊天记录,根据实时聊天记录进行打标优化。

因为“森小蜜”的加入,森马今年双十一招聘的临时客服数量将减少近四成。不过海桐说,如果给“森小蜜”打分,他现在还只能打70分,这30分的成长空间,海桐给“森小蜜”定了一个短期目标——扛住双十一疯狂的客服咨询量;长期目标——能够更多地承担起售后服务,能够帮忙改地址、换货等。

责编:季冉冉